BAB 1
Dalam rangka untuk memahami apa yang manajemen
layanan, dan mengapa sangat penting untuk perusahaan, kita perlu memahami
layanan apa, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan
untuk memberikan dan mengelola layanan ini.
ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut: LAYANANSebuah layanan sarana
penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin
pelanggan untuk mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik. untuk mencapai adalah
alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan.
perusahaan mempertahankan tanggung jawab untuk
mengelola biaya keseluruhan bisnis, mereka sering ingin menyerahkan tanggung
jawab untuk memiliki dan mengelola aspek didefinusikan suatu entitas internal
atau eksternal yang telah mengakui keahlian di daerah.
'PRAKTEK TERBAIK' VERSUS 'PRAKTEK BAIK'
'Praktek terbaik'
istilah umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai
sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tetapi dipopulerkan pada
1980-an melalui buku-buku Tom Peters' pada manajemen bisnis.
Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang
menciptakan sebuah spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas
sebagai pendekatan terbaik untuk setiap tion situa- diberikan. Kemudian, satu
dapat membandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya terhadap praktek-praktek
terbaik dan menentukan apakah prestasi kerja kurang dalam kualitas entah
bagaimana. Atau, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu memperbarui
untuk menyertakan les- anak belajar dari prestasi kerja yang dinilai.
Usaha tidak harus mencoba untuk 'menerapkan' praktik
terbaik tertentu, tetapi mengadaptasi dan mengadopsi itu untuk memenuhi
kebutuhan spesifik mereka. Dalam melakukan hal ini, mereka juga dapat
memanfaatkan sumber-sumber lain dari praktik yang baik, seperti standar umum
dan kerangka kerja, atau pengetahuan milik individu dan perusahaan lain seperti
digambarkan pada
THE ITIL KERANGKA
ITIL tidak standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber dari praktek
yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM)
adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada,
ITIL.
Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan
satu set persyaratan terhadap yang suatu organisasi dapat diaudit secara
independen dan, jika mereka memenuhi persyaratan tersebut, dapat sertifikat
untuk efek itu. Persyaratan fokus pada apa yang harus dicapai dan bukan cara
yang dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana aspek yang berbeda
dari solusi dapat dikembangkan.
Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan
Kantor Kabinet, dengan kerjasama dari kelompok pengguna independen itSMF (IT
Service Management Forum), secara terbuka telah berkomitmen untuk menjaga standar
dan kerangka kerja sebagai selaras mungkin. Namun, itu harus diterima bahwa
mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan
mereka sendiri sehingga tidak mungkin bahwa mereka akan pernah benar-benar
disinkronkan.
ITIL Perpustakaan memiliki komponen-komponen berikut:
dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk
memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan
layanan TI untuk bisnis, terlepas dari mereka ukuran, kompleksitas, atau apakah
mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka
tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan digunakan secara pantas dan
pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.
dunia selama lebih dari 20 tahun. Selama waktu ini,
kerangka telah berkembang cukup. Publikasi asli, yang ada lebih dari 40,
cenderung tunggal topik dan function- berbasis. Iterasi berikutnya mengurangi
jumlah buku jauh, mengambil pandangan proses berbasis dan concatenating topik
untuk memperkuat sifat terintegrasi solusi manajemen pelayanan. Iterasi
terbaru, Edisi 2011, sekarang menyediakan lebih luas, layanan holistik pendekatan
siklus hidup.
THE ITIL CORE
Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk
layanan manajemen TI yang menekankan pada sises pentingnya koordinasi dan
kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk
mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen pelayanan
menganggap strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari
layanan TI. Layanan siklus hidup dijelaskan dalam satu set lima publikasi dalam
ITIL inti set. Setiap publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat
Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis dalam strategi
layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam
transisi layanan (ST) , untuk hidup operasi dan perbaikan dalam operasi
pelayanan (SO) dan peningkatan pelayanan yang terus-menerus (CSI).
BAHAN PELENGKAP
dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan
saling melengkapi cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap dapat berupa buku
atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas,
bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).
BAHAN ISTIMEWA
Selain ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya,
kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah satu item ini akan memberikan segala
sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan untuk digunakan dalam mengembangkan
dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk menarik mereka untuk
wawasan dan bimbingan mereka sebagai appropri- makan. Di antara banyak
pendekatan komplementer tersebut adalah:
untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang
dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang
masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi manajemen, dan pengiriman.
ini memberikan
kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari deskripsi singkat,
apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk
bercita-cita atau sebagai metode mengukur keberhasilan. Usaha global telah
mengembangkan solusi total perusahaan merangkul banyak permutasi dari
pendekatan ini.
MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL
Siklus hidup layanan
dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau
diubah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan
didokumentasikan. Masing-masing 'paket' akan memiliki set didefinisikan terkait
hasil bisnis.
diteruskan ke tahap desain layanan di mana solusi
layanan teknya pro, mendefinisikan segala sesuatu yang diperlukan untuk
mengambil layanan ini melalui tahapan yang tersisa dari siklus hidup. Solusi
dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari membeli-in komponen yang
terintegrasi secara internal.
diteruskan ke tahap transisi layanan, di mana layanan
ini dibangun, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke dalam
lingkungan hidup, di mana memasuki tahap operasi layanan hidup. Tahap transisi
juga yang bertanggung jawab untuk mendukung layanan pada awal kehidupan dan
pentahapan keluar dari setiap layanan yang tidak lagi diperlukan.
operasi
pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang
efektif dan efisien untuk memberikan hasil bisnis yang diperlukan dan nilai
kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun sebenarnya disampaikan dan diukur.
KONSEP UTAMA
Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan
nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang
tepat di bawah kondisi yang tepat.
layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas
antara bahwa layanan TI dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk
menghasilkan. Di masa lalu, baik TI dan manajemen bisnis telah sangat miskin
pada pemahaman link ini: IT telah sering dikenal semua tentang biaya komponen,
tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah
mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-tentang nilai solusi tersebut.
Sebuah produk atau layanan dapat melakukan apa yang
memerlukan pelanggan, tetapi jika berkinerja buruk, atau tidak tersedianya
mampu, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, tidak bisa memberikan nilai
maksimal. Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak
menyediakan fungsionalitas yang diperlukan, meskipun mungkin sangat tersedia,
dapat diandalkan dan aman dan menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.
Aset Layanan
adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di
pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu.
Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan
untuk mengubah sumber daya fisik ke dalam layanan. Kemampuan yang berbeda dari
penyedia layanan, sering cukup tidak berwujud, membedakannya dari pesaingnya,
dan memungkinkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan
proposisi nilai yang unik.
Unit bisnis yang layanan ini disediakan juga akan
memiliki sumber daya dan kemampuan yang dimanfaatkan untuk memberikan layanan
end kepada pelanggan.
Model Layanan
Sebuah model layanan menggambarkan bagaimana penyedia
layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan
menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan
penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan.Setelah ditentukan, varian dari model
layanan dapat dihasilkan untuk menyesuaikan layanan untuk kebutuhan spesifik
pelanggan.
Fungsi, proses dan peran
Fungsi istilah, proses dan peran sering bingung. Hal
ini tidak mengherankan karena mereka begitu terjalin. Selain itu, cara
kata-kata yang digunakan dalam ITIL adalah tepat, dan mungkin bingung dengan
cara kata-kata ini digunakan dalam konteks yang lebih umum.
Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari
suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) didirikan untuk melakukan
hal-hal tertentu. Misalnya, meja layanan adalah fungsi yang dibuat untuk
melakukan kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil yang ditentukan.
Orang dalam fungsi telah didefinisikan peran yang mereka lakukan untuk
memberikan hasil yang dibutuhkan. Secara alami mereka, fungsi yang khusus dan
memiliki sendiri disiplin, keterampilan, ukuran kinerja dan basis pengetahuan.
Fungsi melakukan kegiatan yang merupakan elemen dari proses. fungsi individu
dapat melakukan seluruh proses atau, cukup sering, proses berbagi dengan fungsi
lainnya.
Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang
terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu
hasil, yang, langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan
eksternal atau stakeholder.
Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen Sebuah cess
pro mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang tepat, untuk
menghasilkan output yang diperlukan dalam sistem loop tertutup yang
memungkinkan untuk umpan balik dan perbaikan. pengendalian proses memastikan bahwa
proses berulang konsisten ditetapkan, diatur dan dikelola sehingga kinerja
mereka efektif dan efisien.
karakteristik proses
Sebuah proses mengubah satu set ditentukan dari data,
informasi dan pengetahuan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan
balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk perbaikan proses.
peran
Setiap organisasi akan menentukan peran mereka yang membutuhkan untuk
melakukan tugas-tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk
melakukan peran mereka. Hubungan antara peran dan orang adalah banyak-ke-banyak
satu (yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran
dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin atau mungkin tidak
terkait dengan jabatan.
Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu
peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu. ITIL
pendukung bahwa empat peran generik harus didefinisikan.
Salah satu alasan
mengapa orang menjadi bingung tentang proses dan fungsi adalah bahwa itu adalah
umum untuk memberi nama unit organisasi yang sama dengan nama-nama proses.
Sebagai contoh, manajemen konfigurasi adalah proses SM, tetapi banyak
organisasi akan memiliki manajemen konfigurasi unit yang disebut dengan
tanggung jawab untuk proses manajemen konfigurasi. Hal ini penting untuk
mengakui bahwa struktur sational-lembaga yang merupakan masalah pilihan, tapi
terlepas dari bagaimana organisasi terstruktur dan apa unsur-unsur yang
disebut, proses manajemen pelayanan tidak masalah pilihan.
Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran
iberbagai jenis
keterlibatan dalam setiap proses individu.
otoritas matrix
Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal
ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses untuk peran yang terlibat dalam
pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara-cara yang berbeda peran dapat
terlibat dalam proses.
atau Kegiatan
(tidak pekerjaan) Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan akhirnya Hasil (pemilik utama) Consultedprovides
masukan pengetahuan dan informasi
(memberikan bantuan) Informedreceives
informasi tentang eksekusi (kebutuhan untuk mengetahui)
peran diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung
jawab, sedangkan berkonsultasi dan informasi adalah opsional. Harus ada tepat
satu peran jawab untuk setiap kegiatan.
dalam model RACI, tetapi sangat penting bahwa
peran-aktivitas link itu menggambarkan dipetakan kembali ke individu tertentu
dalam organisasi. Memisahkan keterlibatan
peran dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan hubungan
peran-aktivitas dengan realitas dan kendala dari desain organisasi:
proses ITIL dan fungsi
di alphabeti- rangka kal, mengidentifikasi publikasi
di mana mereka terutama didefinisikan, di mana ekspansi lebih lanjut yang
signifikan disediakan dan bab dalam Bagian 3 yang berisi lebih rinci.
Kebanyakan proses memainkan peran selama setiap tahap siklus hidup, tetapi
hanya signif- referensi ekspansi icant disertakan. proses yang diarsir bukan
bagian dari silabus dasar dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali
untuk permintaan manajemen yang meliputi konsep 'pola aktivitas bisnis' yang
tetap dalam silabus.
